Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi Prosesi Yönetimi

dezda | 07:40 | 0 yorum

1.0.  PROSES SINIRLARI
Ürünlerimizi kullanan tüm müşterilerimiz memnuniyetinin ölçülmesi

2.0.  İLGİLİ DOKÜMANLAR
       Hazırlanan raporlar ve anket formları

3.0.  PROSES DETAYI
       Rekabet avantajı elde etmek ve bunu etkin ve verimli bir şekilde yapabilmek için müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini belirlemek ve karşılamak kuruluşumuzun temel amaçlarındandır. Müşterilerimizin tatmin düzeyinin ölçülmesi kuruluşumuzun özenle üzerinde durduğu bir konudur. Bu amaçla dokuz  aşamadan oluşan müşteri memnuniyetinin ölçülmesi prosesi oluşturulmuştur. Prosesin her bir maddesi satış pazarlama bölümü tarafından  her müşteri memnuniyetinin
ölçülmesi çalışması sırasında yönetim temsilcisine ve genel müdüre raporlanır. ISO 9001 Standardına uyularak en az yılda bir kez müşteri memnuniyetinin ölçülmesi çalışması yapılır. Aşamalar aşağıda anlatılan şekilde gerçekleştirilir. Müşteri firmalar tarafından anketlere cevap verilmediği durumlarda eğer ankete katılan müşterilerin en az yarısı cevap vermiş ise anket geçerli sayılır. Bu müşterilerin ortalaması alınarak genel müşteri memnuniyeti ölçüm sonucu bulunur. Aksi takdirde anket çalışması yenilenir.
          
          3.1. Amaçların Belirlenmesi
                  Müşteri memnuniyeti anketi uygulanmaya başlanmadan önce açık olarak belirlenmiş bir amacın olması zorunludur.Açık olmayan ve gerçek dışı amaçlara yönelmeden herkes tarafından anlaşılabilir ve ölçülebilir olan bir amacın belirlenmesi gerekmektedir. Bu amaçlardan bazıları müşteriye daha yakın olma, sürekli gelişmeyi ölçme, müşteri odaklı gelişme yapma, rekabetçi üstünlük ve zayıflıkların belirlenmesi olabilir. Yapılacak olan müşteri memnuniyeti anketinin amaçları üst yönetim tarafından Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısında belirlenir. Amaçların belirlenmesinde satış pazarlamanın önerileri  dikkate alınır. Yapılacak olan müşteri memnuniyeti anketlerinde bu amaçlardan birden fazlası olabilir.

3.2.Araştırma Tasarımın Geliştirilmesi
  İdeal olarak hangi özelliklerin inceleneceğini, hangi veri toplama sürecinin kullanılacağı, kimden bilgi alınacağı ve verilerin nasıl analiz edilip kullanılacağı belirlenir. En önemlisi verilerin nasıl elde edileceğidir. Mektupla veya telefonla anket olarak iki yöntem de kullanılabilir. İkisi arasındaki değerlendirmede amaçlar, artı maliyet, zaman  konuları önem taşır. Yöntem belirlenirken yöntemin tercih sebebi ilgili bölüm tarafından hazırlanan raporlarda belirtilmelidir.

3.3. Özellikleri Belirleme
        Kuruluşumuzun içinde veya dışından elde edilecek bilgilerin kullanımını gerekli kılar. Kuruluş içinde elde edilecek bilgiler arasında, şikayet başvuruları, önceki araştırma sonuçları,  müşteri ile yüz yüze gelen personelle mülakat  sayılabilir. Müşteriden elde edilebilecek bilgiler genellikle derinlemesine mülakat ve gurup çalışmaları ile elde edilebilir. Bu bilgiler satış,ürün özellikleri, vb çok çeşitli konularda olabilir. Müşteri için önemli olan özelliklerin belirlenmesi asıl amaçtır. Genellikle 15-25 özellikli listelerin oluşturulması uygundur. Bu listelerdeki özellikler ilgili bölümler tarafından oluşturularak soru biçimine getirilir.

3.4. Anket Formunun Tasarımı
                  Müşterilerimizin çeşitli ürün özelliklerine karşı tutumlarını doğru olarak ölçmeyi sağlayacak biçimde yapılmalıdır. Özellikle performans, önem ve karşılaştırma yapılması sağlanmalıdır.
Örnek        Performans                 Bu özellikte ne kadar iyiyiz?
                  Önem                          Sizce bu özellik ne kadar önemlidir?
                  Karşılaştırma               Rakiplerle karşılaştırıldığında nasılız?             Şeklinde sorularla bu özellikler incelenebilir.
                  Anket formunda yer alan sorular basit, açık, anlaşılır olmalıdır. Önce genel sonra spesifik sorulara yer verilmelidir.Her müşterinin her özellik hakkında bilgi sahibi olması olanaksız olduğundan “fikrim yok” seçeneği mutlaka  olmalıdır. Telefonla anket yönteminde 5’li mektupla anket yönteminde 7”li ölçek kullanılabilir.

Örnek: Lütfen, aşağıda belirtilen yargı cümlesine sizce uygun kısmı doldurarak düşüncenizi belirtiniz.
“Siparişi almadaki etkinlik müşteri ilişkileri için yeterlidir.”
                  Tamamen karşı fikirdeyim                             Tamamen aynı fikirdeyim.
                             1          2                      3                                 4          5
Eğer karşı fikirde ise müşteri bir  tamamen aynı fikirdeyim beş, ne karşı ne de aynı fikirde ise üç işaretlenecektir.

                  Telefonla anket yöntemi kullanılacaksa telefon görüşmelerinde kendinizi ve amacınızı açıklayan bir sunuş yapılmalıdır.
3.5. Örnekleme Planının Tasarımı

     

                  Örnek büyüklüğü ile kimlerden bilgilerin toplanacağına karar vermeyi içerir.Örneklemeye kaynak olacak iki gurup vardır.

                  Bilinen Müşteriler:Müşteri listelerinden tesadüfi olarak seçilir.

                  Bilinmeyen Müşteriler:Müşteri listeleri olmadan genelden örnek seçilir.Müşterilerin telefonları tesadüfi olarak seçilir ve öncelikle ürünümüzü kullanıp kullanmadığı sorulur.Eğer kullanmıyorsa görüşmeye devam edilmez, diğer bir numara aranır.



3.6. Ön Test

     

                  Örnekleme planı tamamlandıktan sonra yapılır. Tüm program aşamaları test edilip kontrol edilmelidir. Ön test küçük bir müşteri gurubuna uygulanır. Amaçların arasında; soruların açıklığı, yeterliliği ve cevaplayıcılara cazipliği gibi konular bulunur.



3.7. Verileri Elde Etme

     

                  Ön testin yapılmasından sonra uygulama başlar ve bilgi toplama süreci işler.Telefonla anket  çoğu zaman müşterilerimizin seslerini duymamıza olanak sağlar. Daha çok dinlemede kalınarak bilgilerin zenginleştirilmesine çalışılır. Cevaplanmama oranını azaltmak için ikinci arama veya gönderim stratejileri uygulanır. Anketlerimiz piyasaya sürmüş olduğumuz ürünlerin numuneleri de gönderilmek üzere yapılabilir.Ürünlerimizin numunelerinin gönderilerek yapıldığı anketlerde  ürünün kullanımına ilişkin bilgilerin ortaya çıkartılmasına çalışılır.



3.8. Veri Analizi

     

                  Veri analizleri bir çok istatistik teknikler kullanılarak yapılabilir. Buradaki sorumluluk ilgili bölüme  aittir. Dağılım, aritmetik ortalama, bu konuda örnek olarak gösterilebilir. Verilerin nasıl analiz edileceği, değerlendirmelerin nasıl yapılacağı ilgili bölüm tarafından raporlanır.



3.9. Verilerin Kullanımı

     

                  Amaç elde edilen bilgiler doğrultusunda yönetimin doğru karar almasını sağlamaktır. Böylece sürekli gelişim için bilgi alt yapısı oluşturulur. Sağlanan bilgiler müşterilere hem de kuruluşumuzun çalışanlarına aktarılarak onların değişime katılımlarını sağlama da teşvik unsuru olabilmelidir. Böylelikle ilerde yapılacak çalışmalar için de  olumlu düşünceler sağlanmış olacaktır.

     
       Müşteri memnuniyetinin ölçülmesine ait kayıtlar kayıtların kontrolü prosedürüne uygun olarak muhafaza edilir.

Category : ,

Kaizen Sertifikasyon Hakkında :
Kaizen; ISO 9001 başta olmak üzere Yönetim Sistemleri ve CE konusunda belgelendirme ve eğitim faaliyetlerinde bulunan bir kuruluştur. Resmi siteye gitmek için tıklayınız: ISO 9001

0 yorum