ISO 9001 İç ve Müşteri İle İletişim Prosesi Yönetimi
Firma içi ve firma dışı
iletişimler
2.0. İLGİLİ DOKÜMANLAR
İç Yazışma formu, Müşteri Bilgileri
Listesi,Görüşme Tutanakları, Çalışanların Memnuniyeti Anketi
3.0. PROSES DETAYI
3.1.İç
İletişim
Kuruluşumuz, tüm çalışanlara ISO 9001 kalite
politikasını, hedefleri, kalite sistemi denetim sonuçlarını, kararları, organizasyon değişikliklerini ve
gelecekteki faaliyetleri iletişim kanallarını kullanarak sistematik bir şekilde
iletir. İletişim kanallarımız iç yazışmalar, duyuru panoları, görsel ve işitsel
elektronik iletişim ortamları, planlı ve plansız eğitimler, çalışanların
verdiği öneriler, çalışan memnuniyeti anketleri, periyodik gözden geçirme ve
bilgilendirme toplantıları olarak belirlenmiştir.
İç Yazışmalar : İlgili bölümler tarafından iç
yazışma formuna sayı ve konu belirterek yapılan iletişim yöntemimizdir. Firma
içinde bilgi almak veya aktarmak amaçlı detay bildirilerek yapılır. Orijinal
nüsha dağıtım yapanda kalır. Fotokopileri çoğaltılarak ilgili bölümlere dağıtım
kaşesi ile imza karşılığı verilir.
Duyuru Panoları: Firma girişinde kart basma
yerinde bulunur. Çalışanlara aktarılacak olan genel bilgileri içeren yazılar bu
panoya asılır. Kuruluş sekreteri tarafından kontrol edilir. Duyuru panosuna
asılan yazılar en fazla on beş gün kalır daha sonra bu yazılar toparlanarak
yayınlayan bölüme iade edilir. Tüm personeller için bağlayıcıdır. Buraya asılan
yazılarla tüm personel bilgilendirilmiş sayılır.
Görsel ve İşitsel Elektronik İletişim
Ortamları : Firmamızda görsel
tabelalarla yapılan ve bilgisayarlarla yapılan iletişimleri kapsar. Görsel tabelalar
genellikle emniyet ve güvenlik konularını içerir. Bakım sorumluları tarafından
ilgili bölümlerde asılı olarak bulundurulurlar. Bilgisayarlar ağlarla
birbirlerine bağlanmış olup her türlü bilgi alışverişi yapılabilir.
Planlı Plansız Eğitimler: Eğitimler kanalı
ile çalışan tüm personelimiz ile iletişim sağlanır. Eğitim Personel
Yöneticisinin koordinasyonunda gerçekleştirilir. Özellikle personelin kalite
hedeflerine ulaşmada katkıları ve yaptığı işin farkında olmasını sağlayacak
şekilde eğitimler düzenlenir.
Çalışan
Memnuniyeti Anketi: Personel Yöneticisi tarafından çalışan memnuniyeti
anketleri de kullanmış olduğumuz iletişim kanallarımızdandır.Bu anketlerle
çalışanların durumları hakkında bilgi toplanır.Anket yılda bir defa Personel
Yöneticisi ve yönetim temsilcisinin birlikte belirleyeceği bir tarihte
Çalışanların Memnuniyeti Anketindeki soruların çalışanlar tarafından
cevaplandırılmasının sağlanması ile yapılır. Çalışan memnuniyeti anketleri
sonuçları Personel Yöneticisi tarafından Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısı
öncesi yönetim temsilcisine analiz edilerek raporlanır.Anket sonuçları ve anket
ekinde çalışanlar tarafından verilen öneriler üst yönetim tarafından Yönetimin
Gözden Geçirmesinde değerlendirilir ve iyileştirme sağlanacak olan konular
belirlenir.
Toplantılar: Üst yönetimin yapmış olduğu
Yönetimin Gözden Geçirme toplantıları da dahil olmak üzere bilgilendirme
toplantıları iletişim kanallarımızdan birisidir. Ürün Gerçekleştirme Planlaması
toplantıları da bu amaçla yapılan toplantılardan bir tanesidir. Bu toplantılar
toplantının yapılmasını isteyen bölüm tarafından toplantıya çağrı yazısı ile
başlatılır.Bu toplantılar müşterilerle veya tedarikçilerle de yapılabilir.
Toplantı sonunda toplantı tutanağı düzenlenir.Alınan kararların takibi toplantı
başkanı tarafından takip edilir.
3.2. Müşteri İle İletişim
Kuruluşumuzda müşteri
şartlarının, talep ve beklentilerinin öğrenilebilmesi için Ticaret bölümü, ve
diğer tüm bölümler mevcut tüm iletişim
araç ve ortamlarını kullanır. Müşteri
ile kurulan iletişimlerde genel ürün bilgisine, tadillerde dahil olmak üzere ,
başvurular, sözleşmeler veya sipariş alımlarına, müşteri şikayetlerini de
kapsayacak şekilde müşteri geri beslemelerine ulaşılmaya çalışılır.
Müşterilerimizle sözleşme görüşmeleri, ortak
iyileştirme çalışmaları, telefon veya yüz yüze yapılan bilgilendirme
görüşmeleri, talep edildiği takdirde yapılan gözden geçirme toplantıları,
periyodik memnuniyet anketleri, yazılı
sözleşme dokümanları veya sipariş talep dokümanları ile iletişim
kurulmaya çalışılır. Bu yöntemlerle elde
edilen bilgiler ile ürün ve
proseslerimizin sürekli iyileştirilmesi ve müşteri memnuniyetinin
sürekliliğinin sağlanmasını amaçlanır.Bu amaçla müşterilerimizle irtibat
kurulması için müşteri bilgileri düzenlenmiştir. Oluşturulan müşteri bilgileri
listesinde Müşteri firmanın adı, adresi, telefon numarası, faks numarası,
irtibat kurulacak kişiler, yurt dışı müşteriler için irtibat kurulabilecek
konuşma ve yazışma dili belirtilmiştir. Müşteri ile yapılan tüm görüşmeler
görüşme tutanağına kaydedilir. Yüz yüze yapılan görüşmelerde mümkünse bu
tutanakların müşteri firmalar tarafından imzalanması sağlanır. Müşterilerden
faksla gelen bilgiler bir yıldan fazla saklanacaksa bu bilgiler fotokopi
çekilerek saklanır. Mevcut web sayfamızın da güncelliğinin sağlanması ile de
devamlı suretle müşterilerimizin güncel bilgilerimize ulaşması garanti altına
alınmaktadır.
Yurt içi veya yurt dışı fuarlarda müşterilerden gelen
bilgilerde yine ilgili bölümler tarafından görüşme tutanağına
kaydedilir.Müşteri memnuniyeti ölçümleri ile de müşteri ile iletişim kurulur.Category : ISO 9001 , iletişim prosesi
0 yorum